云管家国际知名酒店“店大欺客”当休矣

中国消费者在中国境内的洲际酒店消费，发生纠纷竟不能在中国法院起诉，只能去美国仲裁，接受乔治亚州法院管辖？4月8日，北京市市场监督管理局官网发布公告，京津冀三地消费者协会对洲际酒店集团国内运营方六洲酒店管理（上海）有限公司进行联合约谈，要求其限期整改，并公开规劝相关领域经营者自查自纠。

纠纷强制外国仲裁，排除诉讼选择及中国法律适用，限制消费者集体维权权利，单方修改条款内容、剥夺消费者求偿权，单列最终解释权，洲际酒店集团长期将这些条款明晃晃写进面向中国消费者的《洲际优悦会会员条款与附则》中。上述条款涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）在内的多部法律法规。

我国法院早已对六洲公司涉及管辖条款有过多起司法判例。2020年上海某法院一份判决显示：本案原告为中国自然人，被告为中国法人，协议在中国境内签订和履行，并无涉外民事关系的构成要素。我国法律未授权当事人将不具有涉外因素的争议交由境外仲裁机构或者在我国境外临时仲裁，故本案中《会员条款与附则》规定将争议提交美国仲裁协会（AAA）仲裁的条款无法律依据，属无效条款。

由此可见，六洲公司早已对条款是否侵权心知肚明，其长期保留这些内容，无非是“店大欺客”，利用格式条款限制消费者的救济渠道且有意在形式上增加消费者维权成本，“吓退”对司法不精通的消费者。

现实中，消费者往往因专业知识有限、议价能力薄弱而处于弱势地位，消法的现实意义就在于矫正消费者与经营者之间的力量失衡。就此次事件来讲，消费者作为弱势方，对格式条款要么全盘接受，要么全盘拒绝，没有讨价还价的余地，经营者则可能利用优势地位实施侵害消费者合法权益的行为。消协是法定的消费者组织，消法实施条例第四十条赋予消协组织约谈涉事企业的权力。

北京消协曾在2月对“华住会”进行约谈，缘由也是与洲际酒店类似的不公平格式条款。这次京津冀三地消协组织的约谈可以看做是此项工作的延续，并采用了《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》中“在有利于实现消费者权益的前提下，消协组织视情况通过公众媒体将约谈内容对外公布”的规定。面对“实力强大”的国际酒店集团，三地消协组织的做法值得肯定和赞扬。

洲际酒店的问题不是个例，生活中各类“霸王条款”并不鲜见，不仅仅是酒旅行业，众多生活服务业企业，尤其是平台企业的格式条款往往含有各种各样的侵权内容。保护消费者权益不是消协组织一家之事，应由政府部门引导、深入。商务、文旅、体育、市场监管等各行业主管部门应充分履职，加大对侵害消费者权益行为的研究、梳理与处罚，震慑、警醒心存不良的经营者，真正让消费者“没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费”。

经济社会要发展，很多问题不能视而不见，优化营商环境不是“你好我好大家好”。“店大欺客”不可取；法，不能为不法让步。（芦云作者为北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任）

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